【数升之声】企业需要什么样的AI Agent

  在数字化转型日益加速的今天，人工智能（AI）作为技术进步的尖端，正在为企业带来前所未有的机遇。尤其是AI Agent的崛起，为大规模企业的工作模式和商业生态注入了新活力。近年来，科技巨头纷纷投入资源，推动AI Agent的研发和应用。AI Agent作为利用深度学习和自然语言处理等先进技术的智能工具，被赋予了强大的预期，能够处理诸如客户服务、营销策略、数据分析等多种复杂任务。

AI Agent落地的关键

  一个值得思考的问题是，Agent落地的关键是什么？企业用户（ToB）到底需要什么样的AI Agent？

  当前市场上的大多数Agent，包括OpenAI推出的GPTs，主要构建了一个基于特定知识库或专业数据的Chatbot。这类智能体用于进行问答交互，比如获取行业信息和报告等。但是，在程序互操作则比较薄弱，我们还无法直接使用GPTs来操作ERP、CRM等企业内部系统，因为这涉及到API的应用、授权、维护和互联问题。对于企业而言，如果GPTs等AI智能体仅用于知识问答，那么它的作用就非常有限，难以上升为工具，无法深入到企业的业务流程。

  AI Agent需要具备感知环境、做出决策并执行行动的能力。在这些关键步骤中，最重要的是理解输入给Agent的内容、进行推理、规划、做出准确决策，并将其转化为可执行的动作系列，以实现最终目标。我们基于大模型能实现的场景，说到底还是要靠行业经验，而这恰是OpenAI等一众大模型巨头们暂时不具备的。

  对于企业而言，有价值的引入AI Agent进行流程优化，就需要技术供应商提供的必须是平台级解决方案，而不是只针对单一、个别场景需求来提供的AI Agent自动化解决方案。大型企业引入的AI技术必须具备行业术语和业务规则，例如，一个医疗行业的AI Agent需要具备医学知识，并能够理解和处理医疗数据。一个金融行业的AI Agent需要具备金融知识，并能够理解和处理金融数据。而一个能源电力行业的AI Agent就需要熟悉业务基本逻辑和运营规则。由此设计出智能体数字员工，才有可能纳入企业统一管理。

  由此可见，模型能力作为核心，行业经验成为关键，载体是保障，这些共同构成AI Agent落地的关键。

当下的实践和启发

  当前，协同办公领域成为做AI Agent的“必经之地”。例如钉钉魔法棒套件中，从聊天AI、文档AI、会议AI、宜搭AI、TeambitionAI等都汇集了钉钉AI产品能力；腾讯会议中的“会议助理”功能提供了一些智能化的支持，如自动总结会议纪要、转录和翻译；百度推出的智能工作平台如流搭载了文心大模型，可以实现智能创作、智能推荐等功能；字节跳动旗下的办公软件飞书宣布推出智能AI助手“MyAI”，旨在提升团队协作效率。

  从国内外领先公司的实践看，除了协同办公，还有许多其他载体更适合AI Agent的落地应用。例如智能客服、智能助手、RPA、CRM等。具体来看，在智能客服方面，AI Agent可以自动回答用户的问题，处理投诉和建议，提高客户满意度和效率。在智能助手方面，苹果公司的Siri、谷歌公司的GoogleAssistant和亚马逊公司的Alexa都是智能助手的代表。在智能流程自动化方面，许多企业采用智能流程自动化工具，如UiPath、BluePrism等，来自动完成某些特定的业务流程。在智能营销方面，许多营销平台都集成了AI Agent，如HubSpot、Salesforce等。这些平台的AI Agent可以通过数据分析和机器学习技术，提供精准的营销建议和预测，帮助企业更好地了解客户需求，提高销售业绩。当前，企业引入AI Agent 的发展仍然挑战巨大，包括大模型训练成本高、行业理解人才不足、交互效果稳定性等问题。从方法上讲，可以通过工程化优化、数据标注微调、知识图谱等方式来克服这些技术障碍，但是需要较长的熟悉和训练过程。

  值得关注的是，国内的软件行业特殊生态，倒逼国内服务商练就了定制化、个性化能力，这种能力可能将成为国内企业在技术落地上的潜力，会有利于推动Agent的落地。